Label Commerçant d'Alsace : valorisez vos services en magasin
Réalisez un audit de client mystère et décrochez un label pour récompenser la qualité de votre accueil.
Lundi 19 février 2024
Mettre la démarche qualité à la portée de tous les commerces
La démarche qualité est un process chronophage et coûteux, souvent réservé aux grands enseignes. A la CCI, notre ambition est de mettre cette démarche d'excellence à la portée de tous les commerces, petits ou grands. C'est pourquoi nous avons lancé il y a 15 ans déjà, le label "Commerçant d'Alsace" (anciennement "Label Qualité Accueil") : un diagnostic et un audit de client mystère réalisé par un cabinet indépendant qui donne lieu à un rapport d'expert proposant des pistes d'amélioration concrètes.
Pour quel public ?
La démarche s'adresse aux structures disposant d'un point de vente :
- Commerçants,
- Artisans-commerçants,
- Prestataires de services disposant d’un lieu d’accueil permanent de la clientèle,
- Structures indépendantes de petite ou moyenne surface.
Déjà 3000 labellisés !
Après 14 éditions successives, la démarche totalise près de 3000 labellisés en Alsace, des professionnels aux profils très variés :
- Des commerçants traditionnels : chausseurs, magasins de prêt à porter, commerces de déco & souvenirs, magasins d’électroménager, concessionnaires automobiles, cavistes, épiceries fines…
- Des commerçants artisans : boulangers, pâtissiers, chocolatiers, bouchers, fleuristes, coiffeurs, photographes, salons d’esthétique, commerces de bouche, bijoutiers…
- Des commerces règlementés : buralistes, pharmaciens, opticiens, pompes funèbres…
- Des prestataires de service : courtiers, assureurs, auto-écoles, agences immobilières, agences de voyage, Services à la personne, salles de sport…
- Des commerces en libre-service : magasins de bricolage, de sports et de loisirs, d'alimentaire ou des surfaces spécialisées en bazar et jouets, etc.
D'année en année, de nombreux commerçants renouvellent leur adhésion, dans un objectif d'amélioration continue.
99% des commerçants ayant répondu à l’enquête de satisfaction recommanderaient la démarche à un confrère.
Les 5 raisons qui les ont convaincus d'adhérer
- Mesurer et améliorer la qualité de son accueil et de ses services
Mettre les outils d’évaluation de la qualité à la portée des commerces indépendants pour augmenter leur attractivité.
- Porter un regard neutre et indépendant sur l’entreprise
L’enquête est réalisée par un professionnel de l’audit impartial. Les résultats sont restitués sous forme de rapport. Notre objectif : apporter des recommandations constructives pour permettre aux commerçants de s'améliorer d’année en année.
- Valoriser son engagement qualité
Les lauréats bénéficient d’un plan de communication ciblé : cérémonies de remise des trophées, magazine, relations presse…
- Mobiliser son personnel autour de ces valeurs
La démarche permet de sensibiliser les salariés aux notions de qualité et de satisfaction client.
- Créer une dynamique collective
C’est l’opportunité pour les entreprises de créer une dynamique, sur le même site commercial, au travers d’une association de commerçants.
Une démarche en 4 étapes
- Diagnostic
Effectué par le chef d’entreprise assisté par le conseiller CCI, pour identifier les points forts et axes d’amélioration du point de vente.
- Audit client mystère
Réalisé par un cabinet spécialisé au moyen de deux appels téléphoniques et d'une visite mystère sur le point de vente.
- Plan d’amélioration continue
Lorsqu'il est nécessaire, il est défini entre le commerçant et le conseiller CCI, une liste d’actions est proposée pour améliorer l’accueil et le service.
- Promotion et valorisation
Organisée par la CCI, cérémonie de remise officielle et communication sur plusieurs médias.
Une campagne de promo qui fait du bruit
- Des cérémonies de proximité : les remises de labels sont organisées en partenariat avec les collectivités, dans les territoires, au plus près des commerçants (15 cérémonies en 2023)
- Une campagne de relations presse qui a généré 23 retombées en 2023
- Une campagne réseaux sociaux très intense relayée par les associations de commerçants et les communautés de communes
- Un supplément encarté dans le Point Eco Alsace (magazine B2B de la CCI) et distribué à 8.000 exemplaires
- Une campagne radio d’un mois diffusée sur les ondes NRJ dès février 2024
Un label qui leur tient Acoeur
Depuis 2021, les lauréats sont partenaires de la marque Alsace ! Ils font partie du club très fermé des acteurs économiques, touristiques et culturels qui font rayonner l'Alsace en France et à l'international. Nous leur avons demandé pourquoi ce label leur tenait à coeur.
Gilles Rinckel - Bull d'R à Hoerdt
"Notre magasin à Hoerdt accueille depuis 2016 tous les amoureux de ballons : petits et grands enfants ! Notre devise est « Pas de fête sans ballons ». L’accueil de nos clients, le conseil et surtout le bonheur dans leurs yeux sont des valeurs qui nous sont très chères. Nous sommes donc d’autant plus heureux d’avoir obtenu le Trophée Diamant pour la qualité de notre accueil. Ce trophée, nous le devons à nos fidèles clients, particuliers et professionnels qui nous font confiance depuis la création de Bulles d’R en 2004."
Rudy Bilde - Centrakor Alsace à Oberhausbergen
Notre engagement qualitatif auprès de notre clientèle nous permet, dans un contexte commercial en constante évolution, de garder une dynamique collective et de nous remettre en question afin d’entretenir au mieux notre relationnel client. L’Humain est notre priorité, et nous continuerons dans notre démarche qualité, à créer une véritable relation de proximité, personnalisée pour l’ensemble de nos clients.
www.centrakor.com
Aurore Keiflin - Vêtements Fellmann à Altkrich
Après plus de 75 ans d’existence le magasin avait besoin d’une remise en question. D’où le choix de faire le Label Qualité Accueil, pour mettre en lumière les choses à changer et à faire évoluer. En étroite collaboration avec notre conseillère CCI nous avons pu changer notre façon de faire pour mieux satisfaire les clients que ce soit d’ordre matériel (aménagement du magasin...) ou de l’ordre de la communication (réseau sociaux, répondeur...). Pour cela MERCI ! Ce fut une expérience enrichissante
et gratifiante pour nos équipes.
vetements-fellmann.fr
Stéphane Schaal - Président de la Communauté de Communes du Canton d'Erstein
Cette opération est une vraie remise en question pour nos commerçants. Ils ont été évalués sur différents critères : agencement, qualité de l’accueil, accueil téléphonique, service aux clients etc. C’est une véritable reconnaissance sur le territoire, cela renvoie une image de professionnalisme de nos commerçants de proximité qui ont pu voir des heures très difficiles avec le contexte que l’on a connu. Ce partenariat avec la CCI existe depuis une quinzaine d’années, en effet la collectivité est engagée à hauteur de 50% de la démarche pour les commerçants participants.
www.cc-erstein.fr
Ils ont soutenu le Label Qualité Accueil 2023
RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS