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Comment gérer un bad buzz ?

Le 4 décembre 2019 | Actus web
CCI Alsace

« Êtes-vous prêts à gérer une situation de communication inattendue ? », titre de l’intervention de Loïc Leuliette, Directeur des relations médias et de la communication de crise à la SNCF, lors du festival Bizz and Buzz.

 

A la SNCF, les problèmes de retards ou d’annulation de train sont fréquents, et les internautes ne se privent pas pour le communiquer à l’ensemble de leur communauté virtuelle. C’est pourquoi la communication de crise est indispensable pour une bonne maitrise de ces situations.

Dans n’importe qu’elle entreprise, les Bad Buzz peuvent être le fruit des internautes, qui ne font pas de cadeau, mais peuvent aussi avoir été créés en interne, sans mauvaise intention (comme une publicité mal comprise ou mal interprétée par les usagers).

 

Le problème avec les Bad Buzz est, qu’une fois lancés, il est difficile, voire impossible de les arrêter et de revenir en arrière. A l’ère du digital, les informations vont beaucoup plus vites et sont relayées très de façon exponentielle.

 

Mais comment gérer « l’inattendu au quotidien » ?

C’est ce que nous explique Loïc Leuliette à travers différents conseils :

Conseil n°1 : En amont, créer des scénarios catastrophes et des réponses possibles à ces scénarios.

Conseil n°2 : Faire une veille constante sur ce qui se dit de notre entreprise sur les réseaux sociaux (par exemple, suivre un hashtag).

Conseil n°3 : Si une situation de crise se présente, il faut répondre dans les 30 minutes, en expliquant pourquoi la situation a lieu et comment nous allons la résoudre.

Conseil n°4 : Se trouver des « alliés », des personnes capables de soutenir notre cause, une parole publique qui sera entendue.

Conseil n°5 : Bien sûr, il est important de toujours garder son calme !

 

Finalement, que ce soit en amont, pendant, ou après la situation, l’important est d’être préparé et, surtout, de garder son calme, ne pas s’énerver et ne pas paniquer. Il faut réussir à être, si ce n’est pas actif, alors proactif, pour suivre l’actualité au quotidien, tous les jours, à toutes heures.

 


Article proposé par les étudiants de l'EM Strasbourg en Master 2 E-marketing et stratégie digitale ayant assuré le Community Management du Festival dans le cadre d'un projet pédagogique.

Rédactrice : Claire Taillard

 

Source : festival Bizz and Buzz – Intervention de Loïc Leuliette du 16/10/19